מה לעשות כשהסוכן לא יודע לענות — ומתי להשתלט על השיחה
הסוכן מצוין ב-90% מהמקרים. הנה מה קורה בשאר ה-10% — ואיך להגיב נכון.
שתי סיטואציות שחשוב להכיר
סיטואציה 1: שאלה שהסוכן לא יודע לענות עליה
לקוח שאל שאלה שלא כיסיתם בבסיס הידע. הסוכן מזהה זאת ועושה שני דברים:
1. מודיע ללקוח שהשאלה תועבר לבעל העסק
2. שולח לכם התראה בוואצאפ עם פרטי הלקוח ותקציר השיחה
ההתראה נראית כך:
🔔 לקוח מחכה לתשובה שלך! 📱 מספר: 052-1234567 ❓ שאלה: האם אפשר לשלם בתשלומים? 📋 סיכום השיחה: הלקוח שאל על מחיר הטיפול ואחר כך שאל על אפשרות תשלומים. 👆 לחץ לשיחה: https://wa.me/972521234567
מה לעשות: לחצו על הקישור, ענו ללקוח, ואז שקלו להוסיף את התשובה לבסיס הידע של הסוכן.
סיטואציה 2: אתם רוצים להשתלט על שיחה
לפעמים תרצו לנהל שיחה בעצמכם — לקוח VIP, מו"מ, תלונה רגישה.
איך זה עובד:
כשאתם כותבים ידנית בשיחה מהוואצאפ שלכם — הסוכן מפסיק אוטומטית ונותן לכם לנהל את השיחה. אין צורך לעשות כלום מיוחד.
בשיחה הבאה עם אותו לקוח (מספר חדש מגיע בנפרד) — הסוכן חוזר לעבוד רגיל.
מה ללמוד מהסלמות?
כל פעם שהסוכן מעביר אליכם שאלה, זו הזדמנות ללמוד:
שאלה חוזרת? הוסיפו אותה לבסיס הידע. הסוכן ילמד ויענה לבד בפעם הבאה.
לקוח מבקש משהו שלא הצעתם? שקלו אם כדאי להרחיב את השירותים.
לקוח לא מרוצה? זה סיגנל לשפר מהלך בעסק.
טיפים לניהול נכון
אל תשכחו לענות על ההתראות
כשהסוכן שולח לכם התראה — לקוח ממתין. ענו תוך שעה-שעתיים.
עדכנו את הידע באופן שוטף
כל שבוע, עברו על ההסלמות של השבוע. אם אותה שאלה חזרה פעמיים — הכניסו אותה לבסיס הידע.
אל תדאגו מ"טעויות" של הסוכן
הסוכן לא ממציא מידע ולא מבטיח דברים שלא כיסיתם. כשהוא לא יודע — הוא מעביר אליכם. זה בדיוק מה שאמור לקרות.